感染症の流行をきっかけに、様々な業界で非対面・非接触でのサービスが普及しました。オンラインのシステムや非接触サービスは、感染対策にとどまらず、利便性も評価されています。旅行・観光業界においては、従来まで従業員が担ってきた、顧客とのやりとりを非対面・非接触で成立させています。
変革が求められる旅行・観光業界で注目を集めているサービスが、チャットボットです。旅行や観光事業にチャットボットサービスを導入することで、顧客との関わり方や、業務フローを大幅に改善し、生産性を大きく向上させることができます。チャットボットサービスは多くの機能があるため、事業モデルや目的に合致したサービスを選択することが重要です。
しかし、提供企業によってサービス内容や料金体系は大きく異なるため、自社に最も適したチャットボットサービスを選択することは、かんたんではありません。本記事では、最適なチャットボットの選び方や、旅行業界向けの多言語対応チャットボット5つを紹介します。事業モデルや施設の運営方針に合ったサービスを選択するための参考にしてください。
旅行向けチャットボットの選び方
チャットボットサービスには、多くの機能やタイプがあります。自社の目的に沿ったサービスを選択するには、それぞれの特徴を把握することが重要です。本項では、チャットボットサービスのタイプや料金形態を解説しながら、選び方の基準をお伝えします。
タイプで選ぶ
チャットボットには「AI型」と「シナリオ・ルール型」の2タイプが存在します。タイプによって、機能が異なるため、自身に必要なのはどちらのタイプなのか見極めることが大切です。
AI型
AIチャットボットは、ユーザーの質問や、あらかじめ学習済みの情報をAIが分析し、状況に応じて自動的に回答を提示するチャットボットタイプです。
状況判断能力や、ユーザーの発言意図を解釈する知能を持ち合わせているため、コミュニケーションツールの枠を超えた、自然な言語のやりとりを実現します。
シナリオ・ルール型対応
シナリオ・ルール型は、状況に応じて回答を自動的に提示するのではなく、事前に作成したシナリオに基づいて、ユーザーの疑問に応えます。
質問内容が作成したシナリオ内で対応できず、不適切な回答を表示しまうと利用者の信頼を損ねてしまう懸念があるため、利用シーンを想定し、シナリオやルールを細部まで設定しておきましょう。
AIタイプと比較して、リーズナブルな価格で導入できるため、チャットボットサービスの導入に踏み切れない人は、シナリオ・ルール型から試験的に活用し、効果を測定することが有効的です。
機能で選ぶ
チャットボットサービスは、前述したタイプや提供会社によって、機能が異なります。自社の目的に沿ったサービスを選ぶために、どのような機能があるか事前に確認しておきましょう。
AIタイプのチャットボットサービスの使用を検討している場合は、学習機能の成熟に、時間的・金銭的コストをどの程度投資する必要があるのか確認することが大切です。
実際の企業の導入事例などをチェックし、実用化までにどれだけのコストを要するのか認識したうえで、自社の目的に沿ったサービスであるか検討してみてください。
シナリオ・ルール型の導入を検討している人は、どれだけ詳細設定ができるかという点に着目しましょう。シナリオ・ルール型はかんたんに設定ができるためスピーディーな実用化が可能です。一方、利用者の質問に対し、検討違いな回答を表示してしまうと信頼を損ねるリスクがあるため、設定可能な領域を確認しておくことが必須です。
両タイプとも無料トライアルを実施している場合があるため、試験的な導入で、使用感や顧客の反応を確認し、どちらのタイプがより事業の方向性とマッチしているか比較検討しましょう。
対応言語で選ぶ
中には、多言語に対して対応可能なチャットボットも存在します。
観光・旅行事業でチャットボットサービスを使用するのであれば、日本人だけでなく海外の顧客の利用を想定する必要があるため、対応言語数をしっかりと確認しておくことが重要です。
英語や中国語のほかに、タイ語やミャンマー語に対応しているチャットボットも存在するので、施設の顧客層や今後の方針などを考慮し、サービスを比較検討してみて下さい。
料金体系で選ぶ
チャットボットの使用料金は、初期費用や月額費用のほかに、カスタマイズ費用が発生することが一般的です。
それぞれのチャットボットサービスの特徴を把握し、自社の目的に沿ったチャットボットを選択することでコストを最小限に抑えましょう。
チャットボットサービスには様々なタイプが存在しますが、大別すると、特定の業界に特快したタイプと、柔軟なカスタマイズが可能な万能タイプに分けられます。後者は、様々な分野や業界、顧客層に合わせて臨機応変に機能を追加できる反面、カスタマイズ費用が嵩んでしまうリスクがあります。
旅行・観光事業でのサービス利用を検討しているのであれば、業態に最適なチャットボットサービスを選択することで、運用コスト削減し、費用対効果の最大化が狙えます。具体的な利用シーンを想定した便利機能が充実しているため、実用化もスムーズです。
旅行・観光事業で活用されたチャットボットを選択
旅行業界の大きな課題は、顧客からの膨大な問い合わせを、人間の手で処理しきることが困難であるという点です。旅行業界以外でも、当然顧客からの問い合わせはありますが、旅行業界に関しては、他と比較して問い合わせの毛色が若干異なります。
多くの業界では、サービス改善や売り上げ向上に寄与する建設的な問い問い合わせが主ですが、旅行業界では売上に直結しないクレームやトラブル報告が大量に寄せられていることが実情です。
問い合わせ対応でスタッフの稼働が増加すると、その他の仕事が疎かになり、業務の生産性を落としてしまいかねません。このような課題を改善するには、旅行・観光業界での導入実績があるチャットボットサービスを活用することが重要です。
高度なAI機能を搭載しているチャットボットであれば、顧客から寄せられる問い合わせの種類や傾向を分析できます。年齢や性別、国籍問わず幅広い顧客層からの問い合わせが想定される旅行業界においても、ニュアンスの異なる問い合わせや曖昧な質問に対して、AIが蓄積したデータをもとに適切な回答を提示し、顧客の疑問を解決へと導きます。
24時間対応のチャットボットであれば、スタッフの手が回らない、早朝や深夜の問い合わせに対して自動対応が可能なので、機会損失の回避に繋がります。
チャットボットサービスの公式HPに過去の導入事例や、実績が公開されている場合があるため、旅行・観光業界での導入実績があるか確認しましょう。
おすすめチャットボット5選
本項では、多言語対応のチャットボット5選を紹介します。それぞれの機能や特徴、メリットについて解説するので、自社のビジネスモデルに沿ったチャッボットサービスを導入するための参考にしてください。
EASY-CHAT（イージーチャット）
【金額】
要問合せ
【特徴】
直観的な操作でかんたんにプログラム構成できる、利便性の高いチャットボットです。
【優れている点】
プログラミングの知識がなくても簡単にチャットボットを作成できる点に他社と比較して優位性が見られます。
学習能力の高いAI機能も大きな魅力です。顧客名のみならず、会話で得た情報をデータベース化・解析し、顧客1人ひとりに適した情報を自動提供します。またユーザーごとの特徴が顕著に表れる、言葉の言い換えをファイル化したユーザー辞書機能を搭載しているため、曖昧な表現への対応力も抜群です。
tripla（トリプラ）
【金額】
フルサービス
・初期費用：無料
・基本料金：25,000円／月
・従量課金：リクエスト100件ごとに25,000円／月
AI限定
・初期費用：無料
・固定費用：20,000円～／月
【特徴】
ホテルや旅館などをはじめとした旅行業界で利用されてきたチャットボットです。精度の高いAI学習機能を有しており、現在は旅行業界のみならず、あらゆる業界に対してチャットボットサービスを提供し、DX化を推進しています。
【優れている点】
tripla（トリプラ）は標準で5言語に対応（英語、簡体字中国語、繁体字中国語、日本語、韓国語）しているため、海外利用にも最適です。
LINEやFacebookなどのSNSとの連帯も可能です。SNSと連帯することで、SNSを通して企業への問い合わせが可能になり、利用者の利便性向上に寄与します。
Kore.ai バーチャルアシスタント
【金額】
要問合せ
【特徴】
多言語対応の会話型AIソフトウエアです。
会話型AIソフトフェアとは、個人が音声やテキスト、ビデオなどを通して、日常的な言語でメッセージングアプリ、Webサイト、音声ベースのアシスタント、デバイスとの通信を実現するAIテクノロジーを指します。銀行やヘルスケア、旅行・観光事業など様々な領域での実用化が可能です。
【優れている点】
会話型AIプラットフォーム上に構築済みのバーチャルアシスタントを用いて、顧客と従業のやりとりやをはじめとした、施設運営に関する様々な業務を自動化することで生産性を向上させます。今まで従業員が担ってきた顧客とのコミュニケーションをAIが代替することで、運営コストの低減に寄与します。
実用的な洞察により、高度な会話が実現可能です。カスタマージャーニーの全タッチポイントから情報を取得し学習機能を成熟させます。顧客との会話データから、問い合わせ内容の解析のみならず、感情分析も可能なため、従来まで人間にしか成し得ることができなかった顧客に対する心情配慮も、AIが高次元で再現します。
【金額】
要問合せ
【特徴】
施設案内や、施設周辺にある店の情報、観光の体験情報などを案内できるチャットボットです。
【優れている点】
旅行で日本に訪れる外国人の言語の約90％に対応可能です。日本語や英語、中国語、韓国語などの主要言語に加えて、タイ語やフランス語、ポルトガル語など20以上の言語に必要に応じて対応します。
また、優れたAIを搭載しており、顧客の問かけに対し、臨機応変に柔軟な対応が可能です。質問内容によって、即答ができない場合は、ユーザーの要望を即時に施設側に通知します。これにより、施設スタッフとチャットボットのスムーズな連携を促進し、施設の生産的な運営を実現します。
従来、人間の手によって行われてきた旅館などの受付業務のほとんどを代行できる点も特徴です。予約の確認や忘れ物の対応、記念品の手配など多くの業務を行えます。
BEBOT（ビーボット）
【金額】
要問合せ
【特徴】
24時間稼働しており、外国人観光客のサポートが可能な、多言語対応のチャットボットです。
【優れている点】
利用者の質問や使用言語に応じて、自動的に多言語対応が可能なため、多くの業界で利用されています。観光や施設での実用性も十分高いです。
観光客の利用シーンを想定した各種便利機能も注目です。インターネット検索では上位表示されない知る人ぞ知る観光スポット情報を提供し、観光客の満足度を追求します。地域特有の複雑な道順に関しても、チャット上で懇切丁寧に案内します。
飲食店の予約代行も可能です。従来は必須とされていた店への電話や予約フォームへの入力作業をなくし、飲食店へのアクセスを簡便化することで、旅行業界に変革をもたらします。
まとめ
今回は、旅行や観光に適した多言語対応チャットボットを5つ紹介しました。
チャットボットに搭載されたAI機能が成熟し、言語の解析のみならず、感情分析まで可能になった今、顧客からの問い合わせ対応や受付業務は人間の専売特許ではありません。
人間とAI が共に手を取り支え合うことで、業務効率を向上させ生産的な施設運営が実現できます。
事業モデルや、顧客層に合わせてチャットボットサービスを選択することが顧客満足度を最大化し、ビジネスを発展させる鍵を握るでしょう。
今回紹介した内容を事業の目的に沿った、チャットボットサービスを選ぶための参考にしていただければ幸いです。