保険会社の来店者数と現場の課題
一般社団法人生命保険協会が発表した「2024年版 生命保険の動向」によると、2023 年の個人保険の保有契約件数は2023年の個人保険の保有契約件数は1億9,494万件であり、16年連続で増加していることがわかりました。万一に備える意識の高まりから、今後も契約者数の増加が見込まれます。しかし、保険契約は店舗来店やWeb相談から始まることが多く、スムーズな顧客対応が不可欠です。多くの保険会社ではデジタル化の遅れが課題となっており、業務の非効率さが顧客満足度の低下につながっています。こうした課題を解決する手段として有効なのが、予約システムの導入です。
本記事では、予約システム業界1位の実績を誇る「RESERVA（レゼルバ）」を例に挙げ、保険会社の来店予約において予約システムがもたらすメリットと効果的な機能を紹介します。
保険会社の来店予約における課題
保険会社の来店窓口が抱える問題点には下記が挙げられます。
1. デジタル化の遅れ
保険会社では、契約書や個人情報書類などの紙でのやり取りが多く、ペーパーレス化が進まないという課題があります。特に、デジタルに不慣れな高齢の顧客層は紙での契約を好むため、デジタル移行の壁となっています。また、多くの個人情報を取り扱う保険業務のデジタル化には、高度なセキュリティ対策が不可欠です。強固なデータシステムの構築に加え、社員のリテラシー向上のために、情報セキュリティ研修が必要になります。
2. 顧客のニーズとのミスマッチ
職員は、生命保険や損害保険をはじめとする多様な保険商品の中から、顧客一人ひとりの要望に沿った提案が求められています。その一方で、保険に関する十分な知識を持たない顧客も多く、潜在的なニーズを正確に把握することは困難です。このような状況下で、職員は限られた時間内に顧客の情報を深く掘り下げ、最適な商品を案内するという課題を抱えています。
3.時間帯による顧客の偏り
顧客の多くが会社員であるため、平日の終業後や休憩時間、あるいは休日に来店が集中する傾向があります。保険の相談や契約には時間を要するため、来店が集中する時間帯は待ち時間が長くなり、顧客満足度の低下につながっています。職員は顧客対応に追われるだけでなく、閉店時間の延長や対応後の業務など、大きな負担を抱えています。
保険会社の来店予約におすすめなRESERVAの機能
「RESERVA」は国内シェアトップクラスを誇るクラウド型予約システムで、導入数は35万社を超えています。RESERVAは業界・業種問わず350種以上の業態で利用されており、国内No.1予約システムとして知られています。無料のフリープランから利用可能で、最短3分で予約サイトを作成できます。シンプルな操作性で、予約システムの導入がはじめての方でも気軽に始められます。
予約システムの導入により、保険会社の来店が予約制となるため、時間帯による顧客数の偏りが解消され、待ち時間を気にせず来店できます。また、システムが24時間365日いつでも自動で予約を受け付けることで、顧客はいつでも気軽に相談予約を申し込めます。これらの利便性向上は、顧客満足度の向上につながります。ほかにも、RESERVAではISO27001とISO27017を取得しています。情報漏洩のリスクの低減だけでなく、クラウドサービスに関するリスクの低減・回避についても万全の対策を講じています。
本項では、保険会社の来店予約を効率化する予約システムの便利な機能をご紹介します。
1. 予約時アンケートのカスタマイズ
予約時アンケートのカスタマイズ機能とは、予約受付時に事前アンケートの入力を促す機能です。アンケートは、ラジオボタン、チェックボックス、数値入力、自由記述などさまざまな回答方法の中から最適な形を選択でき、自由にカスタマイズが可能です。生命保険や損害保険など、多岐にわたる保険の種類があるため、顧客がどのような保険を求めているか詳細な情報を事前に把握することで、職員は顧客のニーズに合わせた最適な保険を案内することができます。
2. Zoom連携
Zoom連携機能では、顧客の予約完了と同時にオンラインミーティングの情報が自動で作成されます。店舗対応では来店範囲が限られますが、オンライン相談を活用すれば全国各地の顧客を対象にすることが可能です。対面とZoomの両方に対応することで、顧客はより柔軟に予約でき、多くの顧客獲得の機会にもつながります。
3. 顧客データCSV一括登録・出力機能
顧客CSV一括登録機能では、CSVファイルで顧客情報を一括で登録できます。DX化にともない予約システムを導入する際、紙で管理していた既存の顧客情報をスムーズにデータ移行することが可能です。また、電話対応やサポートセンターなど、来店予約以外で対応した顧客情報も一括で登録できます。
さらに、顧客CSV出力機能を活用すれば、システム上にある顧客情報をいつでもCSVファイルでダウンロードできるため、顧客情報の整理や一元管理が効率的に行えます。
4. カルテ
カルテ機能では、顧客の相談内容や契約情報などの記録を一元的にデータ管理できます。これにより、顧客情報の整理が効率化されるほか、職員は事前に顧客の状況を把握できるため、ニーズに沿ったスムーズな対応が可能です。さらに、職員同士の引継ぎや情報共有にも活用可能です。
保険の来店予約での導入事例
RESERVAが運営するWebメディア「予約DX研究所」では、以下のように予約システムを導入した運営者の生の声が多数紹介されています。現在、保険の来店予約での導入事例は紹介されていませんが、結婚相談所やカウンセリングで導入された例が掲載されています。
無料からこんなに使いやすく見やすく便利な予約サイトはほかにありません。予約管理にかかる時間が大幅に削減されるだけでなく、お客様にとってもわかりやすく思い立ってから予約確定までがスムーズなので、それが予約件数の増加につながっていると思います。セキュリティ対策やデータ管理もしっかりしているのでとても安心して使うことができています。管理も楽で集客力もアップしたので十分に満足しています。
RESERVA活用事例｜婚活エージェンシー I do【結婚相談所】
予約の受付がオンライン上で24時間365日できるようになったため、電話での予約受付数が減り、よりカウンセリングに専念できるようになりました。また、ご予約いただいた方には予約確認メールが届くようになったため、来室忘れや当日キャンセルの心配が減ったことも変化のひとつです。
RESERVA活用事例｜Heart Life～こころの悩み相談所～【カウンセリングルーム】
まとめ
今回は、保険の来店予約の運営におすすめの予約システムとしてRESERVA予約システムを紹介しました。RESERVAは初めて予約システムを導入する方にも使いやすい、シンプルな操作性が特徴です。保険会社の来店業務を効率化する機能が多数搭載されています。
予約システムの導入を考えている保険会社の運営や来店窓口の担当者の方は、本記事を参考にしてみてください。