新型コロナウイルス感染症の拡大をきっかけにオンライン化が加速し、誰もが気軽に得意なことでサービスを始められるようになりました。多くの講座がオンラインで展開される今、顧客を獲得するにはサービスの魅力をアピールすることが必要です。
今回は、オンラインレッスンの受講者を増やす集客のノウハウとして顧客管理の方法を紹介します。受講者のデータをうまく活用することでより良い関係を構築し、リピーターの獲得に繋がります。
オンラインレッスンにおける顧客管理とは
顧客管理とは、顧客の個人情報、そして購入履歴や購入頻度などのデータを管理することです。CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれ、顧客データを一元管理することで顧客との関係性を維持・向上し、売上の最大化を目指す手法です。
オンラインレッスンにおいての顧客管理は、受講履歴や習得度を把握することで生徒への理解を深め、そのうえで適切なコミュニケーションを行うことを指します。データを管理するだけではなく、活用することでレッスンの満足度を高め、リピーターを増やすことが可能です。
顧客管理を導入するメリット
顧客管理を導入することで得られるメリットは複数あります。ここでは、オンラインレッスンに着目し、顧客管理の重要性を説明します。
なぜ顧客管理が必要なのか
顧客との関係に着目した顧客管理という考え方は、近年になって注目を浴びています。その背景は、多くの製品やサービスが世の中に溢れ、商品そのものの品質だけで差別化することが難しいからです。顧客はインターネットやSNSで自発的に収集した情報をもとに複数のサービスを比較できるため、自分に合うものを見つけて選ぶようになりました。そのため、顧客データを活用し、行動や属性をもとに一人ひとりに適したアプローチする顧客管理の必要性が高まっています。
コロナ禍でオンラインレッスンが増えた今、受講生は情報を集めて複数のスクールを比較、検討します。その中で自分のSNSやホームページを訪れてレッスンを予約し、受講した人にリピートしてもらうためには、受講時に得たデータを活用して親密なコミュニケーションを行うことが大切です。
顧客管理のメリット
顧客管理を導入することで得られるメリットは、リピーターの獲得です。受講データをもとに生徒の状況を把握することで、継続的にサービスを利用してもらうための施策を適切なタイミングで実施できます。
顧客が定着しリピート数が増えることで、月額制・月謝制、サブスク制を取り入れ、毎月一定の収益を得ることが可能です。また、リピーターが多いことで生徒同士の仲も深まるため、リラックスした環境の中でレッスンも進めやすくなります。このようにリピート率を向上しながら、新規受講者を獲得することで教室の規模を拡大し、安定した運営が実現します。
エクセルでの顧客管理との違い
顧客のデータ管理は、特別なシステムを導入せずにエクセルで入力して管理することも可能です。ただし、入力には手間も時間もかかってしまい、ミスも発生します。複数のメニューやコース、支払方法がある場合はさらに負担が大きく、効率的にリピーターを増加することができません。
一方で、オンラインレッスンで多く導入されている予約システムを活用すると、顧客情報が自動で蓄積されます。レッスン予約時に一度会員登録をしてもらうことで、その後の予約についても、どの生徒がいつ何のレッスンを受講したのか確認することができます。また、メルマガ配信機能のある予約システムを利用することで生徒へのアプローチも予約システム内で一貫して行うことも可能です。
スクール事業での導入事例
オンラインレッスンと同じく、生徒へのサービス提供を行うスクール事業では実際にどのような顧客管理が導入されているのか事例を紹介します。
color studio A+STYLE エースタイルが導入する顧客管理
2004年にスクールを開業し、現在では生徒数2,000人以上まで事業規模を拡大しているcolor studio A+STYLE エースタイルを例に挙げて紹介します。
独立行政法人 中小企業基盤整備機構の導入事例によると、同スクールは受講者数の増加をきっかけに顧客管理システムを導入し、生徒への理解が深まったことでより良いスクール運営を実現しています。
同スクールは生徒数が2,000を超えたことで、表計算ソフトでの顧客管理が難しくなるという課題が生じました。そこで、顧客管理アプリを導入することでデータを一元管理し、出張など遠隔でもリアルタイムに共有できるようになりました。また、受講内容を記録することで生徒に適したレッスンの提案が可能になり、より満足度の高いサービスの提供ができると、顧客管理の効果を実感しています。
受講生ごとに毎回の受講履歴を記録することができるため、これまでの受講履歴から次にどのような講義を勧めるか、といったことが考えられるようになりました。また、スタッフ全員が受講生一人ひとりの状況を把握していることで、受講生の方により安心感と信頼を持っていただけていると感じています。
引用元：ここからアプリ「目的に合わせたITツール導入で業務を改善」
これは決して生徒数の多いスクールだけが実現できることではなく、ネットでサービスを販売する個人、中小企業こそ活用すべき取り組みです。受講した人が再度レッスンを受けたいと思うために、習得度の把握や課題を分析してアプローチを行うことは、どの事業規模でも取り入れることができます。
オンラインレッスンの顧客管理で必要な機能
オンラインレッスンにおける顧客管理に必要となる機能は4つあります。顧客管理システムの導入を検討する場合は、以下の機能が搭載されているか確認することを推奨します。
顧客情報の登録・編集
予約時に確認する名前や電話番号、メールアドレスをはじめ、連絡先などをはじめ、生年月日や性別、住所を登録します。予約システムを利用すると、ほとんどの場合、自動で蓄積されます。
また、個人情報のほかに目標や雑談の内容、レッスン中の様子からわかる生徒の性格や個性など覚えておくべきことを記入できるメモ機能も重要です。生徒を理解した上でレッスンの内容を考えることで、満足度を高めることができます。
顧客情報の絞り込み表示
受講する顧客の傾向を把握するために、顧客情報の絞り込み表示機能があると便利です。顧客の来店状況や属性で絞り込むことができると、個別に最適なアプローチを行うことができます。
例えば、来店回数が少ない生徒に絞ることで、期間限定で割引クーポンの配布を行い、再来店を促します。また、属性ごとに人気のメニューを分析して、SNSやウェブサイトでのアピールポイントを発見することができます。
顧客データの一括取り込み
既にエクセルなどで管理している場合、システムを導入するには顧客データを取り込む機能が必要です。これまで溜めた受講者の情報が無駄にならないよう、データの引継ぎができるシステムをおすすめします。
また、かんたんに操作できないと、うまく使いこなして顧客データを管理することが難しいため、無料プランのあるシステムで確認すると安心です。
ダイレクトメール送信
不特定多数の顧客に送信するメルマガとは別に、個別で顧客にメールを送信できる機能は欠かせません。メッセージによって前向きな気持ちにするためには、伝える内容とタイミングの工夫が必要です。
受講した人には次のレッスンの案内を1週間後に送る、リピーターにはレベルの高いレッスンを次の日に提案するなど、相手の状況とタイミングをカスタマイズして送ることが効果的です。
成功する顧客管理のノウハウ
顧客管理は導入するだけでは集客に繋がりません。オンラインレッスンにおいてリピーターを獲得するノウハウを紹介します。
わかりやすい記録
受講者のデータは、誰でもすぐに理解できることが重要です。かんたんに記入しようとするあまり情報が少なくなると、言いたいことがわからず役に立ちません。効率的にわかりやすい書き方をするためには、メモする項目を書き出して統一することを推奨します。
例えば、受講メニュー、習得内容、会話内容を文字で記入し、習得度を1から5段階で評価するなど、表現方法を工夫します。記入時に意識することは、あとから見返したとき、また他のスタッフが見た時に理解できることです。
最新の情報への更新
古い情報のままだと、顧客へ適切なアプローチを行うことができません。リピート率を向上するために、常に最新の情報であることが重要です。複数のスタッフで管理する場合は、更新日や更新者を書くなど試行錯誤しながら、最適な方法を見つけることをおすすめします。
また、受講者の情報は蓄積される一方のため、膨大な量になります。直近で、レッスンに参加した生徒の情報を見逃さないためにも、前回の受講から長い期間が空いている、メッセージを送っても音沙汰がない生徒の情報は削除してデータを整理することも必要です。
適切なメール送信頻度
メルマガやダイレクトメールの送付頻度は、受講者の反応を見ながら調整する必要があります。なぜなら、メッセージが届くことで受講意欲が湧く人もいれば、全く見ない人もいるからです。頻度が多すぎると、迷惑メールのように感じられることもあります。逆効果になるリスクも踏まえ、メルマガ配信の回数制限を設けるなど、適度なコミュニケーションを心がけることも大切です。
顧客管理を搭載したシステム例：RESERVA（レゼルバ）
顧客管理を導入するうえで、システム選びは重要なポイントです。サービスの規模や事業タイプにふさわしい機能が備わっているか、事前に確認することをおすすめします。
今回は、たくさんある顧客管理システムの中でも、オンラインレッスンに欠かせない機能が充実しているRESERVA（レゼルバ）予約システムを紹介します。
オンラインレッスンの顧客管理ならRESERVA
「RESERVA」は導入数26万社を超え、予約システムで国内シェアトップクラスの実績を誇るクラウド型予約管理システムです。最短3分で予約サイトの開設が可能で、予約受付や顧客管理をはじめとする多くの機能が無料で利用可能のため、気軽に顧客管理を始めたい人におすすめです。
多数ある予約システムの中でも、「スクール・アクティビティタイプ」があるRESERVAは、予約管理から決済、顧客管理、集客を一貫して自動化できることから、多くのレッスンやスクールに導入されています。
また、マルチデバイス対応のため、スマホやアプリで24時間、いつ、どこにいてもレッスンや講座の予約状況を確認できます。この他にも、Zoom連携機能などオンラインレッスンの運営をスムーズにする機能がたくさんあります。
レッスン向けのRESERVAの詳細については、以下の記事にて紹介しています。
レッスンやスクールに向いているおすすめの予約システムは？オンラインやサブスク対応が重要！
RESERVAの顧客管理機能
RESERVAには、先ほど挙げた顧客管理に必要な機能がすべて搭載されており、他にもデータのカスタマイズなどを行うことができます。
RESERVAに搭載されている顧客管理機能例
・顧客情報の登録／編集
・顧客メモ機能
・予約履歴の確認
・顧客情報の絞り込み表示
・顧客の重複データを統合
・顧客情報データの一括取込み
・ダイレクトメール送信
・独自会員申請の承認／却下 など
たくさんの顧客管理機能の中でも、受講生に関するメモをスタッフ同士で共有できる顧客メモ機能は、顧客管理において重宝します。なぜなら、担当者が変わったとしても受講生の目標や習得度、レッスン中の様子をさかのぼって確認し、最適なレッスンプランの提供を実現できるからです。
RESERVAは、予約時に集めた情報や顧客メモを活用することで、リピーターを獲得に繋がるため、集客を目的としたオンラインレッスンの顧客管理におすすめです。
RESERVAの顧客管理機能について詳しい情報は、以下の記事にて紹介されています。
顧客情報をRESERVA予約システム内の顧客台帳で管理！【RESERVA機能紹介】
まとめ
今回は、オンラインレッスンに着目して顧客管理のノウハウを紹介しました。
顧客管理はリピート率を向上し、収益の最大化に繋がる有効な手法です。生徒のことを把握して、個人に合ったレッスンを準備することで充実した時間を感じてもらうことができます。会話内容を覚えているなど、些細な配慮から安心感を生み出すために、レッスン前に顧客メモを見返すなどの工夫を取り入れることをおすすめします。
たくさんのサービスが溢れる現代において、自分の教室が選ばれるためには顧客管理による適切なアプローチで差別化をすることが必要不可欠です。自分のサービスに合った顧客管理を行うことで、リピーターつまりファンを増やし、安定した教室運営を実現することができます。
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