カスタマーサクセスクラウド「openpage」を徹底解説

株式会社openpage（オープンページ） が運営するSaaS事業者向けカスタマーサクセスクラウド「openpage」について、概要からサービス紹介までを徹底調査し、本記事にて解説します。

「カスタマーサポート」という言葉はよく耳にしますが、「カスタマーサクセス」は聞きなれない方も多いでしょう。カスタマーサポートが「顧客+サポート」であれば、カスタマーサクセスは「顧客+成功」・・？と、直訳だけでは理解しにくい点も基礎から調べてみました。

カスタマーサクセスクラウド概要

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは「顧客+成功」の意味のとおり「顧客を成功へと導き、顧客満足度を最大化すること」を意味します。サービス契約後、顧客が商品やサービスに感じる不満や疑問を事前に想定しておき、サービス提供者側から能動的に解決することを意味します。

これまで採用、会計、マーケティング業務において外部ツールを利用したという人は多いでしょう。導入後に初心者セミナー（ウェビナー）、利用ユーザー同士の懇親会（例：Adobe社）などに招待されたことはないでしょうか。カスタマーサクセスでは、導入後ユーザーと長い関係性を構築するために様々な工夫をしてサービスの付加価値をつける狙いがあります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとは、サービスについて相談したい顧客からの問い合わせに対し、対応し顧客の悩み、課題を解決することです。例えば、製品に不備や不具合があった際、使い方が分からない、などの相談があった際には、すぐに改善策や代替品への無料取り換え等を提示したり、回答をします。

ポイントは、「顧客からの問い合わせに対し」対処することで、受動的です。対してカスタマーサクセスは、自ら働きかける能動的戦略でここが大きな違いと言えます。

いうなれば、

カスタマーサクセス・・顧客が自ら見出せない成功（ゴール）へ誘導すること

カスタマーサポート・・顧客から受けた問い合わせの課題解決をすること

こうした違いがあります。

クラウドサービスの特徴

クラウドとは、「雲（くも）」を意味します。「クラウドコンピューティング」の略であり、データやアプリの一部が目の前のパソコンの中ではなく、ネットワークにつながった先「クラウド」上に存在していることを指します。

つまり「クラウドサービス」は、従来は利用者が手元のコンピュータで利用していたデータやソフトウェアを、ネットワーク経由で、サービスとして利用者に提供するものを言います。

分かりやすい例で言うと、GmailやGoogleフォトはクラウドサービスの代表格と言えます。

ここまでを理解し本題の解説です。

カスタマーサクセスクラウド「openpage」とは

概要

企業のリリース情報によると、openpageとはカスタマーサクセスにおいて顧客に伝えるべき情報を整理・共有し、コミュニケーションのデータ化と顧客理解を促進するカスタマーサクセスクラウドである、とされています。

つまり、顧客をもつサービス提供者が能動的に「顧客の成功」に導くための戦略を設計するために、顧客情報の整理をし、戦略の道筋をたててくれるシステムということです。

サービス特徴

カスタマーサクセスに欠かせない充実したカスタマーサクセスクラウド機能として、以下6つのポイントが挙げられています。

顧客のデータ、特性を見える化、そこから最適なカスタマーサクセスへとつなげるという点で非常に豊富な機能があることが分かります。

“SaaSプロダクトにも関わらず人的依存・労働集約で顧客フォローを行っていませんか？ openpageは既存顧客にテックタッチで導入支援ができるクラウドサービスです。デジタルコミュニケーションと顧客データの力で、カスタマーサクセスの課題を解決します。”

同社ホームページではこうした問題提起をしており、まさに人的依存で既存顧客のフォロー体制がぼんやりしていた部分を、解決するために役立つソリューションです。

実績

openpageの導入実績については情報がありませんでした。2020年1月よりプロダクトを開始しているため、今後注目される点でしょう。カスタマーサクセスツールといえば、有名どころは、Zendesk（ゼンデスク）です。

Zendeskでは、

・メール、チャット、電話で行う顧客とのやり取りを一元管理
・よくある質問や製品の詳細などをナレッジとして蓄積し、顧客にFAQとして提供
・クラウド型のコールセンターソフトウェアがあり、オンラインでも細やかなサポート

カスタマーサクセス／カスタマーサポートの両面で多機能を擁し、こうした特徴から世界中で選ばれています。

実用例

自社のカスタマーサクセスを組成していくうえでは、KPIの設定が欠かせません。SaaSモデルのサービスにおいては、

・解約率　または　継続率
・ログイン比率／機能利用の度合い（顧客の製品理解度）
・アップセル率（複数プランがある場合）、クロスセル率

このあたりを意識し、KPIを設けながら目標を達成することが大切です。

openpageの導入事例ではありませんが、カスタマーサクセスの実用例としては、有名企業として、セールスフォース、メルカリ、Slackなどが挙げられますが彼らのカスタマーサクセスのモデルは実際に利用してみるとよく理解できるでしょう。

木梨憲武氏が出演していることで有名、CMでもよく耳にする、クラウド人事労務管理システムSmartHRは、顧客属性を細分化し、中小企業、大手企業向けにそれぞれコンテンツ提供、セミナーを開催するなどしています。

オウンドメディアでは以下のようなランディングページを公開していました。

今日から使い始めたい人のスタートガイド / 本格導入編【初めてのSmartHR #01】

製品詳細情報

openpageに関する詳しい情報は以下サイトから確認ください。

https://openpage.co.jp/

まとめ

今回はhttps://bizly.jp/news-financing-210623-1/ニュース記事で取り上げたSaaS事業者向けカスタマーサクセスクラウド「openpage」について、サービスの概要理解とあわせ解説いたしました。

カスタマーサクセスでは顧客に対するアプローチ内容やタイミングが重要になってきます。また、カスタマーサクセスでは、BtoB／BtoCの違いで、顧客満足のポイントが違うため実施すべきことは異なってきます。

いかに継続して契約してもらうかがカギとなりますので、openpageのようなツールを用いてカスタマーサクセスが成功へとつなげていきましょう。