銀行の利用者数と現場の課題
2024年に一般社団法人全国銀行協会が実施した「よりよい銀行づくりのためのアンケート」では、個人の預貯金口座保有率が85.9％に上ることが示されました。この保有率の高さから、多くの人々が銀行口座の開設や入金手続きなど、さまざまな目的で相談窓口を利用することがわかります。相談員の業務は多岐にわたり、負担軽減のためには業務効率化が不可欠です。そこで有効なのが、予約システムの導入です。
本記事では、予約システム業界1位の実績を誇る「RESERVA（レゼルバ）」を例に挙げ、銀行の相談窓口において予約システムがもたらすメリットと効果的な機能を紹介します。
銀行の相談窓口における課題
銀行の相談窓口が抱える問題点には下記が挙げられます。
1. 業務量が多い
銀行の相談員は、口座開設や住所変更といった各種手続きから、資産運用やサービスに関する相談業務まで、幅広い業務を担っています。ATMの普及で入金や送金は自動化が進んでいますが、一定額を超える取引は窓口での手続きが必要です。営業時間後も、現金の勘定合わせや、問い合わせ内容に応じた各部署への引き継ぎなど多岐にわたる業務があります。銀行内ではDX化が進む一方で、人手で行う業務も多いため、業務量はなかなか減らない状況です。
2. 営業時間が短い
銀行の窓口業務は、銀行法施行規則第16条で「午前九時から午後三時まで」と定められているため、ほとんどの銀行は平日午後3時に終了します。そのため、会社員が終業後に窓口を利用することは難しく、昼休みなどの休憩時間を利用せざるを得ません。近年ではネット銀行の台頭により、利便性の低さから顧客が流出してしまう傾向が見られます。
3. 待ち時間の長さ
口座開設やカード再発行といった手続きは、厳格な本人確認が必要となるため、完了までに時間がかかります。また、給料日や大型連休前など、特定の時期は利用者が集中するため、窓口が混雑し、待ち時間がさらに長くなります。銀行窓口で整理券を受け取った場合、自分の順番がいつ来るかわからないため、銀行内での拘束時間が発生します。こうした待ち時間の長さや拘束時間は、顧客満足度の低下につながる大きな要因となります。
銀行の相談窓口の予約におすすめなRESERVAの機能
「RESERVA」は国内シェアトップクラスを誇るクラウド型予約システムで、導入数は35万社を超えています。RESERVAは業界・業種問わず350種以上の業態で利用されており、国内No.1予約システムとして知られています。無料のフリープランから利用可能で、最短3分で予約サイトを作成できます。シンプルな操作性で、予約システムの導入がはじめての方でも気軽に始められます。
予約システムの導入により、銀行の窓口利用が予約制となるため、顧客は待ち時間を気にせず来店できます。また、システムが24時間365日いつでも自動で予約を受け付けることで、顧客はいつでも気軽に相談予約を申し込めます。これらの利便性向上は、顧客満足度の向上につながります。さらに、予約日時や顧客情報をシステムが一括管理するため、担当者の業務負担も大幅に軽減されます。
本項では、銀行の相談窓口運営を効率化する予約システムの便利な機能をご紹介します。
1. 残席数表示
残席数表示機能とは、予約枠を残席数や〇×などのアイコンで表示する機能です。予約の空き状況を一目で確認できるため、顧客は混雑状況を把握した状態で予約を取ることができます。予約サイトを確認すると空き状況がわかるため、窓口へのお問い合わせが減り、業務負担軽減につながります。
2. 多言語表示
多言語表示機能を活用すれば、予約サイトを自動で外国語に切り替えられます。銀行の利用者には在日外国人も多く、日本語での手続きに不慣れなケースもあります。英語や中国語など複数の言語で予約サイトを閲覧できれば、日本語が苦手な方でも安心して予約を申し込めるようになります。
3. 予約時アンケートのカスタマイズ
予約時アンケートのカスタマイズ機能とは、予約受付時に事前アンケートの入力を促す機能です。アンケートは、ラジオボタン、チェックボックス、数値入力、自由記述などさまざまな回答方法の中から最適な形を選択でき、自由にカスタマイズが可能です。銀行の窓口では、入金手続きや資産運用の相談など、多岐にわたる業務を取り扱っています。来店目的を事前に把握することで、顧客は来店時にスムーズに手続きを進めることができます。また、相談員はあらかじめ資料や必要な書類を準備できるため、より円滑な対応が可能となります。
4. キャンセル待ち機能
キャンセル待ち機能では、満席の予約枠に対してキャンセル待ちを受け付けられます。キャンセルが発生すると、キャンセル待ちをしている顧客に自動で通知し、予約までを促すことができます。予約サイトには「キャンセル待ち」と表示されるため、予約が埋まっている枠に関する問い合わせが減り、顧客側も相談員も負担が減ります。
銀行の相談窓口での導入事例
RESERVAが運営するWebメディア「予約DX研究所」では、以下のように予約システムを導入した運営者の生の声が多数紹介されています。現在、銀行の相談窓口での導入事例は紹介されていませんが、結婚相談所やカウンセリングで導入された例が掲載されています。
無料からこんなに使いやすく見やすく便利な予約サイトはほかにありません。予約管理にかかる時間が大幅に削減されるだけでなく、お客様にとってもわかりやすく思い立ってから予約確定までがスムーズなので、それが予約件数の増加につながっていると思います。セキュリティ対策やデータ管理もしっかりしているのでとても安心して使うことができています。管理も楽で集客力もアップしたので十分に満足しています。
RESERVA活用事例｜婚活エージェンシー I do【結婚相談所】
予約の受付がオンライン上で24時間365日できるようになったため、電話での予約受付数が減り、よりカウンセリングに専念できるようになりました。また、ご予約いただいた方には予約確認メールが届くようになったため、来室忘れや当日キャンセルの心配が減ったことも変化のひとつです。
RESERVA活用事例｜Heart Life～こころの悩み相談所～【カウンセリングルーム】
まとめ
今回は、銀行の窓口相談の運営におすすめの予約システムとしてRESERVA予約システムを紹介しました。RESERVAは初めて予約システムを導入する方にも使いやすい、シンプルな操作性が特徴です。顧客側と運営側どちらにもメリットのある機能を多数搭載しています。
予約システムの導入を考えている銀行の相談窓口運営や担当者の方は、本記事を参考にしてみてください。